Ellentét, feszültség, kommunikációs zavar minden csoportban, így a munkahelyi közösségekben is előfordulhat. Hogyan lehet kezelni ezeket a konfliktusokat, és min múlik, hogy romboló vagy éppen előre vivő hatásuk lesz-e?

A munkahelyi konfliktusok fokozatai a kisebb félreértéstől a nyílt felelősségre vonáson és nyers támadáson, fenyegetésen át egészen a fizikai agresszióig, bántalmazásig terjednek. Speciális esete a munkahelyi konfliktusoknak az ún. mobbing vagy pszichoterror, amikor egy munkavállaló a munkatársai vagy a főnökei részéről tudatos, gyakori, hosszabb ideig tartó támadásoknak van kitéve, amit az érintett kirekesztésként és diszkriminációként él meg. A mobbingnak számos rendkívül káros hatása lehet a pszichés jóllétünkre, és testi egészségünkre is, sőt akár depressziót és szorongást is okozhat.

A munkahelyi konfliktusok hosszabb távon csökkentik a munka hatékonyságát, rontják a dolgozók hangulatát, együttműködését, hiányzásokhoz, netán egy-egy jó szakember elvesztéséhez, felmondásához is vezethetnek. Az is igaz azonban, hogy a konfliktusok nemcsak negatív jelenségek, hanem ezeknek pozitív hozadéka is lehet, amennyiben konstruktív a problémamegoldás, hiszen növelhetik a munkatársak alkalmazkodóképességét a változásokhoz, ébren tarthatják a versenyszellemet, a kreativitást, új ötleteket, innovációt inspirálhatnak.

A munkahelyi konfliktusok forrásai

Konfliktus akkor alakul ki, ha valaki azt érzékeli, hogy valami, ami neki fontos (pl. pozíció, státusz, egzisztencia, előmeneteli lehetőség, meggyőződés) veszélyeztetve van, mások akarják megszerezni, vagy eltérően vélekednek róla, negatívan viszonyulnak hozzá. Az összeütközés, a konfliktus típusait négy nagy csoportba oszthatjuk. Beszélhetünk vélemény-, érdek-, érték- és szerepkonfliktusról, az okok pedig egyéni jellemzők és szituációs tényezők között egyaránt kereshetők.

A véleménykonfliktus mögött téves vagy hiányos információ, eltérő értelmezés állhat. Az érdekkonfliktus alapja vélt vagy valós konkurencia, érdekkülönbség. Ezzel szemben az értékkonfliktus eszmék eltérő megítélése, különböző ideológiák, vallások, életformák talaján alakul ki. A szerepkonfliktus kiváltó oka is többféle lehet, hiányos ellenőrzés, egyenlőtlen tulajdoni és elosztási viszonyok, eltérő hatalom és tekintély, az együttműködést zavaró körülmények, tisztázatlan szerepkörök. Elősegítheti a konfliktusokat a közös döntéshozatal, az egymástól való függés, a státusznak nem megfelelő viselkedés, a kommunikáció hiánya, a túl szoros kapcsolat, a feladatok tisztázatlansága és a hibás szervezeti struktúra is. Hozzájárulhat a jövőkép hiánya, a túlhajszoltság, a nyomasztó teljesítménykényszer, a döntésektől való félelem, a nem megfelelő csapatmunka, az anyagi feltételek hiányosságai és még számos tényező.

Egyéni konfliktuskezelési stílusok

Thomas- Killmann konfliktuskezelési módszereket együttműködő, versengő, elkerülő, alkalmazkodó és megalkuvó konfliktuskezelési magatartásra bontotta. Az együttműködő konfliktuskezelés lényege, hogy elfogadja a másik fél érdekeit, miközben érvényt szerez a saját érdekeinek is, kihasználja a lehetőséget egy olyan megoldásra, amely mindkettőjüknek kedvező. Ezáltal erősíti a kapcsolatokat, a kölcsönös megbecsülést, ez az ún. win-win helyzet. A versengő magatartás ezzel szemben nincs tekintettel a másik fél céljára, csak a sajátjaira. Ez a konfliktuskezelés jó megoldás lehet válsághelyzetben, amikor gyors döntéseket kell hozni, még ha azok netán népszerűtlenek is. Az elkerülő viselkedés lényege, hogy az érintett nem erőlteti saját célját, de nem támogatja a mások céljainak elérését sem. Ez a passzív magatartás is pozitív lehet azonban például akkor, ha a konfliktus csak jelentéktelen kérdésben vagy csak félreértés következtében alakult ki, és győzelemre kevés az esély. Ennél együttműködőbb az alkalmazkodó stratégiájú fél, aki nem erőlteti a saját céljainak elérését, és készségesen törekszik a másik fél céljainak elérésére. Ez a viselkedés például olyankor lehet célravezető, amikor az érintettnek az adott szervezetben lévő kapcsolatai és jó hírneve fontosabbak annál, minthogy az adott konfliktusból győztesen kerüljön ki. A megalkuvó stratégiájú fél célszerű, kölcsönös megoldásra, kompromisszumra törekszik, amellyel bizonyos mértékig mindketten elégedettek lehetnek. Egyik fél sem győz ugyan, de mindketten megőrizhetik pozíciójukat. Ez a megoldás különösen akkor alkalmazható, ha a felek nagyjából azonos szinten vannak.

Ha nem egyének, hanem csoportok, szervezeti egységek között alakul ki konfliktus, akkor is több stratégia áll rendelkezésre: a felek alkalmazhatják az elkerülésre törekvő, a helyzetet elsimító, a problémát ütköztetéssel megoldani törekvő és a tárgyaló - kényszerítő kezelési módot.

Vezetői konfliktuskezelés

A munkahelyi vezetők kötelességei közé tartozik a konfliktusok lehető legteljesebb kezelése, akár ő az egyik fél, akár munkatársai között alakult ki feszültség. A konfliktuskezelés lépései kezdődhetnek a hatékony atmoszféra kialakításával, a felek észleléseinek, információinak pontosításával, az egyéni és a közös szükségletekre való koncentrálással. Utána következhet a helyzet megbeszélése egy közös pozitív megoldás kialakítása érdekében, megoldáshoz vezető út feltérképezése, a jövőbeni lehetőségek tisztázása, a tanulságok levonása, a kölcsönös előnyök tisztázása.

Konfliktuskezelést segítő készségek

Bizonyos személyiségvonások, készségek elősegíthetik a konfliktus kezelését. A legnagyobb jelentősége a kommunikációnak van, hiszen az egész konfliktuskezelés folyamatában döntő szerepe van. Az emberi kapcsolatok erősítéséhez, az ellentétek feloldáshoz leginkább az egyszerű, világos, türelmes, pozitív, tiszteletteljes, problémamegoldásra koncentráló kommunikáció járul hozzá. Az ehhez szükséges empátiát érzelmi intelligencia alapozza meg, vagyis az a képesség, amellyel megértjük és kezelni tudjuk az érzéseket és szükségleteket, a sajátunkat és a másokéit egyaránt. Legjobb, ha ehhez jó önkontroll, belátás, jó helyzetfelismerő képesség, kreatív problémamegoldó gondolkodás, pozitív beállítottság, higgadtság, elfogulatlanság, a kritika elfogadásának képessége is társul.

A cikk a Budai Egészségközpont pszichológusának közreműködésével készült el.